カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
株式会社オリエント（以下「当社」という。）は、顧客・取引先を含むすべてのお客様に対して、適切かつ誠実な対応をしてまいります。
一方で、社会通念上許容されない不当な言動（カスタマーハラスメント）を一切容認しません。
当社は、従業員の心身の安全を守ることを企業の重要な責務と位置づけ、カスタマーハラスメント防止に向けた取り組みを行います。
２．カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「①職場において行われる顧客等の言動であって、②従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより③従業員の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素をすべて満たすもの」と定義します。一方で、合理的な理由に基づく正当なご意見やご要望はこれに含まれません。
具体的には、以下のような行為を指しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
・そもそも要求に理由がないまたは商品・サービス等とまったく関係のない要求
・契約等により想定している商品やサービスの内容を著しく超える要求
・対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
・従業員個人への謝罪、私物の提供、私的な連絡先の交換等の要求
【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、名誉毀損、侮辱、人格を否定する暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、長時間にわたる拘束）
・差別的な言動、性的な言動、ストーカー行為
・SNS・インターネット上での誹謗中傷、無断での撮影・録音やその公開
・従業員個人への攻撃、その家族等への言及
３．カスタマーハラスメントへの対応
（社内への対応）
・当社は、カスタマーハラスメントに対して、毅然とした態度で対応するとともに、これにより被害を受けた従業員を組織として保護します。
・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、相談内容の秘密保持を徹底します。
・相談を行った従業員に対して、相談を理由とした不利益な取り扱いを一切行いません。
・悪質な事案については、警察・弁護士等と連携する体制を整備します。
＜相談窓口＞
管理部 総務人事課
（社外への対応）
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切らせていただくほか、法令上許される範囲で、以降の商品の販売やサービスの提供をお断りする場合があります。
・悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携のうえ、警告書の送付、仮処分命令の申立て、損害賠償請求その他の法的措置を検討するなど、毅然と対応します。